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天下學習 線上課程 如何帶出一流的服務團隊 講師:沈方正(老爺酒店集團執行長兼礁溪老爺酒店總經理(人稱服務業的超級教練、飯店界的熱血CEO。) 影音教學 中文發音 繁體中文版(DVD版)

內容說明:
這是一門服務業必學的現場服務管理教戰課
在服務業談管理，絕對脫離不了對現場的掌握。不管在哪個部門，都必須對現場管理有「sense」。老爺酒店集團執行長沈方正，在旅宿服務深耕30多年，將用他的實戰經驗，幫助你打開五感，讓現場有佈署，顧客體驗有感，做出滿分的現場服務管理。
服務業現場服務管理十足重要，因為不只直接影響客戶體驗，同時企業文化與服務價值都靠現場傳遞。但是現場服務管理又是很難的一門課，每天有來自世界各地、形形色色的顧客提出各種需求，還有各種突發狀況，現場就要能快速決斷，對於現場服務和管理人員都是很難的挑戰。
沈方正將30多年的深刻體驗，濃縮成實戰課程，從服務團隊的領導、現場的危機處理、服務流程等，將他打造一流服務團隊的方法分享給大家。
服務業每天面對天南地北的客人，還有同仁的情緒，現場服務該怎麼管理？
客人的需求和公司規定的SOP相悖，該怎麼辦？
好不容易訓練好第一線的服務人員，但是流動率好高！
天災人禍的臨時狀況該怎麼危機處理？
想為服務體驗、服務流程做加值，不知從何著手，也不知道要加值什麼！
服務業想聽見最真實的客戶聲音來做改善與優化，到底該怎麼做？
無論你是現場服務管理的主管、領班，或是你是第一線的服務人員，面對各種各樣的客人，就是沒有一套全適用的SOP可以遵循，總是在面對突如其來的需求與危機處理中度過每一個工作日。沈方正這堂課就是要來幫助你，掌握服務業現場管理眉角，給第一線同仁多少授權，遇到危機該怎麼應對，又該怎麼聽見客人的聲音，讓整體服務持續優化。


這堂課你將學到
如何帶出有向心力、能創新的一流現場服務團隊。
打造有「人味」的服務流程，讓同仁主動為服務加值。
把顧客的隱性需求轉化成商機，創造顧客有感的驚艷服務。
奧客、客訴、危機，如何聰明化解現場三災難，創造雙贏。
服務管理怎麼做？從收集顧客的聲音，到打造專屬細節服務。
打破服務業高流動率魔咒，讓向心力變成夥伴DNA。

誰適合上這堂課
每天面對顧客，服務業的第一線接待、服務人員
需要驅動團隊，打造更高服務品質的服務業中、高階主管
需要了解現場服務管理的服務業創業者
服務業的現場服務管理一點都不容易，沒有絕對的對錯，很多都是現場的一秒判斷，該怎麼訓練自己、訓練同仁一起把這個「一秒判斷」做得更好，在提升顧客服務體驗之餘，又能不損害團隊的向心力。熱血CEO沈方正直至今日他仍勤跑現場，感受第一線消費者的需求，和第一時間的幫助同仁，他將用他的實戰經驗幫助你，服務到客人的心坎裡。

關於講師，認識沈方正
沈方正，老爺酒店集團執行長兼礁溪老爺酒店總經理，人稱服務業的超級教練、飯店界的熱血CEO。
讓礁溪老爺酒店3度榮獲「世界奢華酒店大賞」，用COP（Care of Person）打造讓旅人難忘的暖心服務，更帶領老爺集團海內外共13家飯店，努力成為「華人的服務專家」。
多年前首次把一泊二食引進台灣並造成風潮，為休閒度假飯店開創不同格局。即使當上執行長，他最大的樂趣，仍是站在第一線與顧客面對面，由此打造以服務溫度與細緻度著稱的礁溪老爺酒店。
30多年的服務管理經歷，沈方正每次面對挑戰，都能帶領團隊出打造創新、差異化的服務品質，他可說是華人世界中最頂尖的服務專家！

課程資訊
本堂課共有17個章節，共125分鐘的學習份量。
課程內容:
001_(序章)如何帶出一流的服務團隊.MP4
002_創新來自第一線：服務現場看什麼？.MP4
003_三招識出誰是千里馬.MP4
004_破冰的眉角：和顧客互動的Dos & Don’ts.MP4
005_四個重點，處理危機與客訴.MP4
006_Case Study：那一夜，我們如何緊急應變雷爆停電危機.MP4
007_錯誤的KPI比沒有KPI更糟.MP4
008_從SOP到COP：打造有「人味」的服務流程.MP4
009_聰明授權，讓員工主動為服務加值.MP4
010_Case Study：把自家種的菜拿來請顧客，這種「權」該不該授？.MP4
011_小心，這些管理地雷別踩！.MP4
012_木馬、熱氣球、快閃店，驚喜體驗背後的祕密.MP4
013_Case Study：從此改變飯店生態！如何在台灣催生「一泊二食」.MP4
014_把顧客變成你的智囊團.MP4
015_留人不難！把向心力變成夥伴DNA.MP4
016_好主管，你要這樣當！.MP4
017_課程菁華總結.MP4

教材
MasterCheers_課程講義_沈方正.pdf



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